Comment les gens naviguent-ils sur votre site Web et comment peut-il s’améliorer ?
Dans le monde centré sur l’utilisateur dans lequel nous vivons aujourd’hui, il est important de placer l’utilisateur au premier plan de toutes les activités de dessiccation autour de votre site Web.
La cartographie du parcours client en est une grande partie. Chez l’agence web Osmova, nous l’utilisons dans toutes nos phases de découverte pour nos clients et aimerions parler un peu de pourquoi c’est important pour nous et de ce que nous en pensons et ce qu’il peut offrir lors de l’accompagnement dans la phase de prototypage de votre projet digital.
Cet article s’appuie beaucoup de ce que nous avons appris en travaillant avec nos clients.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client est comme une histoire visuelle qui vous fournira des informations clés sur le parcours de vos clients sur le site Web. Cela aide à se faire une idée de la provenance de vos clients, des questions qu’ils peuvent avoir et vous donnera l’occasion d’améliorer l’expérience.
Si un utilisateur se perd dans des tonnes de contenu non lié ou abandonne les parcours du panier, la cartographie du parcours client vous aidera à identifier et à cartographier ces points faibles dans des plans d’amélioration.
Surtout, il révèle les changements de comportement de vos clients et fournit un contexte. Il agit comme une preuve et contribue à la recherche pour montrer aux décideurs de sites Web sur quoi ils devraient se concentrer précisément.
Comment faire la cartographie du parcours client ?
Nous commençons normalement par un atelier inspiré du lean startup, pour nous assurer que les principales parties prenantes sont impliquées. Le plus tôt vous pourrez amener ces personnes à réfléchir à l’expérience utilisateur, mieux ce sera. Commencez à avoir des idées sur les raisons pour lesquelles les clients accèdent à votre site Web.
Les personas sont étroitement liées avec la cartographie du parcours client. Si vous avez déjà rassemblé des Personas, super ! Vous pouvez les parcourir et commencer à avoir des idées sur les voyages qu’ils pourraient entreprendre sur votre site Web. Ne vous enlisez pas trop dans la production d’une carte finale, utilisez la session comme un excellent moyen de commencer à concentrer le client sur l’expérience utilisateur et de simplement parler du client.
Incluez des personnes qui comprennent les parcours des clients et des influenceurs qui ne sont peut-être pas aussi familiers.
Essayez d’inclure des personnes de tous horizon, il peut s’agir de personnes du service client qui ont des contacts réguliers avec le client ou de personnes du marketing qui ont des informations sur le comportement des utilisateurs (analyses, enquêtes, etc.).
Zones clés à cartographier
Voici d’excellentes informations sur la cartographie du parcours client et il faut commencer par identifier les principales étapes par lesquelles un client passe. Ceux-ci impliquent souvent :
- Découverte
- Recherche
- Acheter
- Livraison
- Après vente
Évidemment, ceux-ci varieront en fonction de votre produit ou service. Le point principal est, essayez de garder les voyages simples et pas trop complexes. Ils n’ont pas besoin d’être précis à 100%. La deuxième étape devrait être les informations que vous souhaitez cartographier. Les espaces communs sont:
- Tâches. Qu’est-ce que l’utilisateur essaie d’accomplir à ce stade ?
- Que veut savoir l’utilisateur à ce stade ?
- Comment l’utilisateur interagit il à ce stade ?
- Émotions. Que ressent l’utilisateur à ce stade ?
- Faiblesses. Comment l’organisation laisse-t-elle tomber l’utilisateur à ce stade ?
- Influences. Qui ou quoi contribue à façonner la décision de l’utilisateur ?
Comment utiliser la carte du parcours client
La sortie des ateliers et quelques recherches supplémentaires pour valider les parcours clients devraient vous en donner suffisamment pour créer les parcours utilisateurs. Les parcours utilisateurs peuvent vous aider à identifier des zones sensibles et ainsi à réduire votre taux de rebond.
La manière dont vous les utilisez est importante. Ne les laissez pas se perdre dans d’autres documents, assurez-vous qu’ils sont bien visibles et qu’ils servent de rappel à l’entreprise. Un excellent moyen consiste à transformer des infographies en affiches à accrocher au mur autour de l’entreprise. Rendez-les attrayants et faciles à comprendre.
Il n’est pas nécessaire que ce soit des infographies, vous pouvez créer une vidéo, une diapositive ou un storyboard. L’essentiel est de les avoir comme un rappel aux personnes au sein de l’entreprise de penser au client et de placer leurs besoins au premier plan de leur réflexion en les éloignant de la pensée organisationnelle.
La cartographie du parcours client n’est qu’une petite partie de la stratégie et ne résoudra pas tous les problèmes liés à l’expérience utilisateur (UX). Chez Osmova à Montpellier, nous pensons que, couplée à des Personas et à d’autres ateliers de découverte, la cartographie du parcours client est une expérience qui en vaut la peine alors externalisez votre conception graphique.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour voir si nous pouvons vous aider avec votre stratégie digitale.
