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Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

Publié le 7 novembre 2021
expérience client
Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

Une mauvaise UX vous coûtera plus cher

Les entreprises s’efforcent toujours d’économiser leur argent avant de créer leurs produits. Mais délaisser l’expérience client peut vous faire perdre beaucoup d’argent !

Selon McKinsey , 70 % des expériences d’achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités. Bien qu’il puisse sembler que travailler sur l’UX (expérience utilisateur) ne soit pas si critique et essentiel aux premières étapes du développement du produit, c’est une idée fausse car une UX mal conçue affectera certainement votre engagement et votre expérience client. Afin de se démarquer dans un marché concurrentiel, il est très important de fournir d’excellentes expériences utilisateur aux clients afin qu’ils soient disposés à sélectionner votre produit et service.

Jusqu’à ce que les utilisateurs commencent à se plaindre des produits, les entreprises ont tendance à ne pas trop penser à l’impact que l’UX peut avoir sur leurs performances commerciales et leur retour sur investissement. Il existe deux scénarios de réclamations des utilisateurs : 

  • Ils quittent simplement votre site Web/application et ne reviennent jamais.
  • Ils donnent de mauvais avis. 

Dans tous les cas, vous serez loin derrière vos concurrents si vous n’agissez pas. Selon un ancien analyste de Gartner, Esteban Kolsky , 91% de ceux qui ne se plaignent pas partent, et 13% d’entre eux racontent à 15 personnes de plus la mauvaise expérience qu’ils ont vécue. L’expérience client est un élément essentiel de la fidélisation de la clientèle.

Vous vous demandez peut-être où est la place de l’UX ici. Avant de plonger dans les meilleures pratiques UX, examinons la différence entre UX et CX, car ces deux notions sont étroitement liées.

UX vs CX

Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

L’expérience utilisateur se rapporte à l’interaction d’un utilisateur, en particulier avec votre produit (application/logiciel) et l’expérience qu’il/elle acquiert. De plus, l’UX vise à créer des conceptions intuitives et conviviales, avec une facilité d’utilisation exceptionnelle, une infrastructure d’informations , une navigation confortable, etc. Les indicateurs de réussite de l’expérience utilisateur sont mesurés à l’aide de mesures telles que le taux de réussite, les taux d’abandon, les clics jusqu’à l’achèvement, les temps de tâche. En revanche, CX se concentre sur la satisfaction globale des clients via leurs interactions avec l’entreprise. Il s’intéresse principalement à la perception par les utilisateurs de tous les points de contact et canaux sociaux ; par conséquent, ils obtiennent une image complète de la façon dont une marque est positionnée. 

Par conséquent, l’UX est un élément extrêmement influent du CX. Cependant, en obtenant une bonne UX, un utilisateur n’est pas toujours satisfait du service de l’entreprise en général. Laissez-nous vous donner un exemple. Disons que vous allez commander des baskets Nike via la boutique en ligne. La navigation sur le site Web est transparente ; les recommandations de produits et les avis clients sont personnalisés en fonction de vos besoins, ce qui vous met à l’aise lors de la prise de décision. Et en quelques clics, vous effectuez un paiement et attendez votre nouvel achat. Brillant!

Vous êtes ravi de l’expérience que vous venez de vivre sur le site. Cependant, après avoir reçu votre colis, vous avez trouvé votre produit, pas le même que vous aviez proposé. Vos actions? Vous pouvez appeler un service d’assistance pour savoir si vous pouvez échanger ce produit. Mais, imaginons, ce processus vous a pris plusieurs jours pour être réalisé. Indépendamment de la grande UX, vous arrivez à l’étape initiale de votre commande, vous n’êtes pas satisfait à long terme du service (CX) que vous avez obtenu. Finalement, l’UX a un impact significatif sur votre CX ; cependant, la fidélisation de la clientèle dépend des deux notions. Alors allons de l’avant et dévoilons les principaux secrets d’une expérience utilisateur réussie. 

Pourquoi l’UX est-il important ?

Soulignons les principaux avantages que votre entreprise peut retirer et comment l’UX peut impacter votre retour sur investissement :

  • Une fois que vous avez effectué des recherches approfondies sur les besoins du marché, vous devez créer une expérience utilisateur sur mesure pour créer une expérience client unique afin qu’il n’y ait pas besoin de repenser la conception. En conséquence, vous réduirez les coûts et le temps de développement à long terme. 
  • L’UX aide à augmenter les conversions et la fidélité des clients, conduisant également à un score de retour sur investissement plus élevé.
  • Lorsque la convivialité de votre produit est transparente, vos utilisateurs n’auront pas besoin de s’adresser à l’équipe d’assistance pour résoudre les problèmes.
  • Smart UX fournit aux utilisateurs un processus simplifié pour aller de l’avant avec les décisions d’achat. De plus, ils n’attendront pas que les problèmes soient résolus car, avec la pléthore de solutions sur le marché, ils peuvent facilement sélectionner un autre produit avec une meilleure UX. 
  • La satisfaction des employés a également un impact significatif sur la situation financière de l’entreprise. Avec de meilleures opportunités UX dans leur routine de travail, les employés deviennent plus efficaces dans l’accomplissement de leurs tâches.
  • Les cartes de parcours client UX aident à augmenter la fidélité des clients et les ventes de rétention. 

Principes UX que vous devez suivre

Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

Concentrez-vous sur les principes suivants d’une UX solide si vous souhaitez enrichir votre stratégie de développement de produits en éliminant les risques de défaillance des produits :

  1. Utilité. Votre produit doit avoir un objectif, et seuls les utilisateurs peuvent vous aider à définir ce qui leur est vraiment utile. 
  2. Convivialité. Il est crucial d’intégrer les commentaires de vos utilisateurs pour mesurer la convivialité du produit et itérer la conception en conséquence. 
  3. Vitesse . La conception de votre produit doit offrir des performances élevées pour offrir aux utilisateurs des interactions rapides sur la page Web/l’application mobile.
  4. Les tendances. Une interface utilisateur/UX centrée sur le client, à jour et moderne permettra à vos utilisateurs d’acheter plus.
  5. Simplicité . De nombreuses fonctionnalités et fonctionnalités peuvent submerger les utilisateurs qui recherchent des solutions simples, précises et conviviales.

5 techniques UX essentielles pour améliorer votre CX et votre retour sur investissement

Soulignant l’importance de l’UX pour l’amélioration de l’expérience client, nous pouvons partir du fait que les investissements dans les techniques UX apporteront beaucoup de valeur à la fidélisation de la clientèle et, par la suite, auront un impact positif sur le retour sur investissement de votre entreprise. 

Selon les recherches, en moyenne, chaque 1 $ investi dans l’UX rapporte 100 $ en retour. C’est un retour sur investissement de 9 900 %. Un autre fait intéressant est qu’un logiciel/une application avec une conception UX solide convertira jusqu’à 400%. 

Il est donc fortement recommandé de tirer parti des techniques d’expérience utilisateur pour obtenir des retours sur investissement élevés ? Voici les principaux :

Recherche et analyse de l’utilisateur 

Sur la base d’études de terrain et de recherches d’utilisateurs , vous souhaiterez peut-être représenter vos personas d’utilisateurs, en décrivant leurs particularités, leurs comportements et leurs besoins pour capturer des informations précieuses.

La création de personnages fictifs est un moyen puissant d’observer et de prédire les attentes des consommateurs potentiels. Une telle méthode peut aider à percevoir votre produit du point de vue de l’utilisateur. Une fois que vous avez collecté des informations factuelles concernant votre personnalité d’utilisateur, vous pouvez procéder à une carte du parcours client pour finaliser le profil des utilisateurs afin de minimiser le risque d’estimations incorrectes de leurs comportements.

Si vous savez comment créer une carte de parcours client , vous serez plus proche de la création d’un produit sur mesure. 

Prototypes rapides et wireframes

Pour démontrer les éléments clés de l’interface de la page Web/de l’application, votre équipe de conception doit créer une mise en page : des wireframes basse fidélité ou des wireframes hi-lo, c’est-à-dire des prototypes rapides. 

Le type de wireframe à choisir dépend de l’objectif de votre conception et des besoins des membres de l’équipe. Les wireframes basse fidélité se concentrent sur la présentation de la conception à travers des mises en page de base, tandis que les wireframes haute fidélité sont des prototypes avancés saturés de visuels et d’interactions proches de la version ultime du produit.  

Tests d’utilisation 

Les tests d’utilisabilité sont destinés à identifier les problèmes d’utilisabilité du produit avant qu’il ne soit diffusé à grande échelle et aident à apporter des corrections et des modifications aux premiers stades du processus de développement du produit.

 Par conséquent, le prototypage est un bon moyen d’être utilisé pour les tests d’utilisabilité, car les équipes de conception peuvent résoudre les problèmes avant la mise en œuvre du produit final, réduisant ainsi les pertes de temps et de coûts pour les équipes de développement. 

Par exemple, Amazon effectue des tests A/B permanents pour reconcevoir son produit en fonction des besoins des utilisateurs. Et nous ne vous dirons pas à quel point ce détaillant Internet a du succès. Selon les recherches de Nielsen Norman Group, vous n’avez besoin que de 5 utilisateurs pour effectuer vos tests d’utilisabilité. Plus vous impliquez d’utilisateurs, moins vous obtenez d’informations.

Zara

Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, la simplicité est l’un des principes fondamentaux d’une conception UX transparente. Avec un design simple et précis et une navigation limitée, le site Web de Zara ne submerge pas les yeux du visiteur. Une excellente navigation permet à l’utilisateur de se sentir à l’aise et facile à utiliser.

Amazon

Améliorer l’expérience client grâce à L’UX

Étant l’un des principaux sites Web de e-commerce au monde, Amazon se distingue de ses concurrents par ses informations agrégées et ses algorithmes personnalisés adaptés à chaque utilisateur.

À première vue, il semble que le site Web soit quelque peu compliqué, mais l’architecture d’informations imbriquées le rend simple pour l’utilisateur. Recommandation personnelle, approche axée sur la recherche, avis d’utilisateurs riches toutes ces fonctionnalités contribuent à une expérience utilisateur positive.

Apple

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Embrassant l’innovation, les produits Apple sont dynamiques et hautement interactifs. Les utilisateurs n’ont pas besoin de rechercher un élément, car un parcours utilisateur complet est créé de manière à ce que les utilisateurs puissent obtenir des réponses à leurs questions en faisant défiler la page où les informations sont présentées dans une séquence logique. 

Ce qui rend l’UX génial, c’est la possibilité de sélectionner la meilleure solution en comparant les fonctionnalités. En comparant, vous ne confondrez pas les produits puisque leurs noms sont fixés en haut.

Comment Osmova peut-il vous aider à créer une expérience client unique grâce à une UX solide ?

La clé d’une excellente expérience client réside dans les facteurs humains qui doivent être observés et analysés pour concevoir un produit qui attirera leur attention et satisfera leurs besoins. Notre équipe de conception intègre des technologies et des tendances de premier ordre pour fournir les meilleures conceptions UI/UX pour vos produits. N’hésitez pas à nous contacter, nous vous accompagnerons à chaque étape du processus de conception UX.

Pour tout renseignement sur nos services d’agence digitale à Montpellier. Contactez-nous via le chat de notre site web du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00

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