Il y a beaucoup de débats sur la différence entre l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX), ou s’il y a même une différence. Le terme «UX» existe depuis un peu plus longtemps que CX. Il a été créé par Don Norman dans les années 90.
L’expérience client, en revanche, est un concept plus récent qui n’a commencé à être reconnu que depuis une douzaine d’années. UX et CX sont tous deux essentiels au succès de la marque.
Quelle est donc la différence entre les deux expériences et comment se complètent-elles ?
Dans cet article, nous avons présenté toutes les principales similitudes et différences entre UX et CX.
1. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?
Savoir ce qu’est l’UX est important ! L’expérience utilisateur se concentre sur les personnes qui interagissent directement avec un produit ou un service unique. Le produit est le plus souvent une application mobile, un site Web ou une sorte de logiciel. Cependant, certaines organisations peuvent également embaucher des concepteurs UX pour les aider à développer des produits non numériques. Mais qu’il s’agisse d’une interface ou du dernier modèle de four grille-pain, UX se concentre uniquement sur la convivialité d’un produit.
Les concepteurs UX analysent souvent à quel point il est agréable d’utiliser un service spécifique ou à quel point quelqu’un peut apprendre intuitivement à utiliser un produit. Des sujets tels que l’architecture de l’information , la hiérarchie visuelle, la navigation et la capacité d’apprentissage sont à l’avant-garde du processus de conception UX. Vous trouverez une explication détaillée de ce qu’est la conception UX dans ce guide complet .
2. Qu’est-ce que l’expérience client (CX)?
L’expérience client, ou CX, jette un réseau beaucoup plus large et englobe toutes les interactions du client avec tous les aspects d’une entreprise, y compris un produit spécifique au sein d’une marque ou un service spécifique qu’il fournit. De cette façon, CX enveloppe en quelque sorte l’expérience utilisateur.
Diverses entreprises embauchent des concepteurs CX pour analyser et évaluer ce que les clients pensent de leur marque dans son ensemble et pour améliorer la façon dont les clients interagissent avec eux. CX prend en compte la perception du client de la stratégie publicitaire d’une organisation, de la réputation de la marque, du service client, des prix, des méthodes de livraison, de la convivialité des produits et du processus général de vente. Vous trouverez plus d’informations dans ce guide d’introduction à l’expérience client (CX) .
3. Quelles sont les principales différences entre UX et CX ?
Bien que l’expérience utilisateur fasse partie intégrante de l’expérience client, il y a encore des différences clés à prendre en compte, en particulier si vous envisagez dans quel domaine vous bâtir une carrière ou les moyens d’améliorer vos compétences en conception déjà bien expérimentées. Nous avons ventilé les principales différences en termes de concentration et de responsabilités quotidiennes, de paramètres clés, de clientèle et de publics cibles typiques.
CX vs UX: concentration et responsabilités quotidiennes
Les concepteurs d’expérience utilisateur se concentrent principalement sur l’interaction d’un utilisateur avec un seul produit, tandis que les concepteurs d’expérience client se concentrent sur l’expérience du consommateur avec l’organisation dans son ensemble. Gardez à l’esprit que les concepteurs UX «utilisateurs» étudiés ne sont pas toujours le consommateur ou l’acheteur.
Par exemple, considérons un PDG qui achète un certain logiciel pour que ses employés interagissent avec et utilisent quotidiennement. Un concepteur CX prendrait en compte l’expérience du PDG dans la recherche et l’achat du logiciel, tandis qu’un concepteur UX se concentrerait davantage sur les employés interagissant avec le logiciel lui-même.
Les deux types de concepteurs mènent de nombreuses recherches approfondies, mais les utilisateurs UX ont tendance à bien se familiariser avec de petites quantités de personnes ou de personnalités individuelles, tandis que les concepteurs CX sondent des groupes plus importants.
L’objectif principal d’un concepteur CX est de renforcer la perception globale de la marque et d’augmenter la fidélité des clients; ils proposent généralement de meilleures méthodes de commercialisation, de meilleures façons de communiquer avec les clients et de meilleures façons de concevoir des expériences client agréables dans l’ensemble. Les concepteurs UX, quant à eux, passent la plupart de leur temps à concevoir des produits numériques ou non numériques, à observer les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec ce produit et à concevoir des moyens de l’améliorer en fonction des commentaires des utilisateurs.
CX vs UX: métriques
Les mesures clés utilisées par les concepteurs CX pour mesurer leur succès sont assez différentes de celles utilisées par les concepteurs UX dans leur travail. Les professionnels de l’expérience client examinent souvent comment les clients évaluent leur expérience globale avec une entreprise et analysent le nombre de clients qu’une entreprise a gagnés ou perdus sur une certaine période de temps.
Les CX utilisent des mesures telles que le taux de désabonnement, le taux de rétention, la valeur à vie du client (CLV), le score d’effort client (CES) et le score net du promoteur (NPS). Ces tests mesurent principalement la satisfaction des clients ainsi que la fidélité des clients.
Les concepteurs UX, quant à eux, utilisent des métriques qui examinent la convivialité d’un produit et la façon dont les utilisateurs évaluent leur expérience d’interaction avec celui-ci. Ils consultent souvent les évaluations de l’App Store, examinent les résultats des tests d’utilisabilité et enregistrent comment les consommateurs décrivent leur expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service.
CX vs UX: base de clients et public cible
Le terme «conception d’expérience client» étant relativement nouveau et plus connu dans les industries liées aux services, les concepteurs CX travaillent souvent pour des entreprises de vente au détail et des organisations hôtelières. Les utilisateurs UX ont tendance à travailler pour des clients qui ont besoin d’un produit numérique, comme un site Web ou une application, créé ou repensé. Le public cible d’un CX est souvent les personnes ayant un pouvoir d’achat tandis que les designers UX accordent le plus d’attention à celui qui utilisera le service ou le produit.
4. Comment CX et UX fonctionnent-ils ensemble?
Maintenant que nous avons exposé leurs différences, voyons comment UX et CX fonctionnent ensemble. Comme indiqué ci-dessus, l’expérience utilisateur est un élément crucial de l’expérience client, de sorte que les deux disciplines peuvent aller de pair à bien des égards. En fin de compte, CX et UX sont axés sur le niveau de satisfaction du consommateur lorsqu’il interagit avec une entreprise.
Si un utilisateur n’est pas satisfait d’un produit, il est peu probable qu’il ait une bonne perception de cette entreprise dans son ensemble. Et inversement, si un consommateur n’est pas satisfait du processus de marketing ou d’achat d’une entreprise, il y a de fortes chances qu’il n’ait même pas la chance ou ne veuille pas interagir avec un service ou un produit proposé par cette marque.
Comprendre cette relation clé entre CX et UX peut avoir un avantage assez important en termes de succès global d’une entreprise dans la croissance de ses résultats. Il ne suffit plus pour une organisation d’avoir un produit solide et facile à utiliser. Selon une étude menée par Forrester , une importante société de conseil et d’analyse en affaires, les clients paieront plus s’ils entretiennent une bonne relation à vie avec une entreprise ainsi qu’un produit impressionnant.
Cela signifie prêter attention aux commentaires des clients ainsi qu’à la façon dont ils évaluent leur expérience d’achat, en contactant le support ou en mettant fin à son utilisation. Pour contrer ce point, il ne suffit pas non plus d’avoir une marque visuellement attrayante ou bien annoncée si les utilisateurs ne peuvent pas comprendre comment utiliser ce qu’ils proposent.
Ces domaines sont si étroitement liés que de nombreuses organisations cherchent à embaucher des personnes capables de prendre en compte les deux domaines de conception. Un concepteur CX qui peut prendre en compte les plaintes d’un consommateur concernant son expérience d’utilisation d’un produit individuel est plus susceptible d’augmenter la satisfaction globale du client qu’un qui ne le peut pas.
Un concepteur UX connaissant les habitudes d’achat et les besoins de service client de ses utilisateurs peut souvent concevoir une interface ou un produit de qualité supérieure. La connaissance des deux dans chaque domaine peut être extrêmement bénéfique pour l’une ou l’autre profession de design.
5. UX vs CX: points à retenir
Avec un marché numérique et non numérique de plus en plus concurrentiel, de nombreuses marques ont du mal à se démarquer de leurs concurrents et à attirer une grande variété de clients potentiels il est possible de changer cela avec une bonne UX.
Le récent boom des carrières UX et CX montre le besoin croissant des entreprises d’investir du temps dans l’étude de leurs utilisateurs et de leurs consommateurs. Et bien qu’il puisse y avoir des différences entre l’expérience de l’utilisateur et celle du client, les concepteurs qui peuvent comprendre les deux sont plus susceptibles de créer de meilleurs produits, de concevoir de meilleurs programmes de marketing et de produire une satisfaction client améliorée.
