L’exécution des commandes et la stratégie de vente au détail sont des éléments essentiels de tout point de vente majeur ou même mineur. Le Click and collect est une expérience de livraison qui permet aux clients de contrôler quand et où ils récupèrent leurs colis. Surtout pour les entreprises de e-commerce, la livraison constitue une grande partie de cette expérience et, souvent, des délais de livraison incertains ou des emplacements éloignés rendent les clients réticents à acheter sur de nouveaux site e-commerce.
L’adoption du click and collect par de nombreux grands détaillants ainsi que la création de boîtes de dépôt o points relais dans des endroits pratiques ont fait des lieux de livraison difficiles une contrainte du passé, permettant aux clients d’essayer de nouvelles marques et magasins sans avoir à se soucier du problème de la livraison.
Qu’est-ce que le click and collect ?
Le Click and collect est un service où les clients peuvent commander des articles tout en faisant leurs achats en ligne et ont la possibilité de récupérer ces articles ailleurs s’ils ne souhaitent pas que l’article soit livré directement à leur domicile . Il existe deux grands types de click and collect.
Services de click and collect en magasin
Le click and collect en magasin porte très bien son nom, un client commande un article en ligne, cet article est ensuite conservé pour lui à un comptoir click and collect dans le magasin physique en vue du ramassage par le client.
Click and collect tiers
Le click and collect tiers est un service dans lequel l’article de la boutique en ligne est livré du magasin de vente au détail à un autre endroit, mais pas directement au domicile du client. Au lieu de cela, l’article est placé dans un point de collecte sécurisé géré par un tiers, comme un magasin affilié ou une boîte de dépôt de courrier spécialisée .
L’un des exemples les plus connus de ces boîtes de dépôt sécurisées est peut-être les grands points orange de clic et de collecte Amazon que l’on trouve souvent dans les centres commerciaux et les supermarchés.
De nombreux clients apprécient la commodité du service click and collect, car ils peuvent contrôler quand et où ils récupèrent leurs commandes.
Les avantages du click and collect
Offrir le click and collect à vos clients présente de nombreux avantages. Le service permet aux points de vente de maintenir le contrôle des livraisons, améliorant ainsi l’expérience client post-achat . Comme mentionné précédemment, les clients qui peuvent vivre dans un endroit éloigné difficile à trouver pour les livreur n’auront aucun souci à se faire pour commander vos produits, car ils peuvent les commander jusqu’au point de retrait le plus proche.
De plus, si un client se sent particulièrement vulnérable ou ne veut pas que son nom soit attaché à son adresse sur un colis, son domicile peut rester anonyme tout en lui permettant de profiter d’un service de livraison.
Les emplacements click and collect fonctionnent également dans les deux sens, ce qui signifie que les clients qui souhaitent retourner des articles peuvent laisser leurs colis au point click and collect le plus proche pour que les coursiers le récupèrent plutôt que dans une boîte aux lettres ou un bureau de poste peu pratique. Le click and collect, en particulier le click and collect en magasin, réduit également les coûts pour les commerçants en supprimant le besoin de faire appel à des services tiers .
Opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives
Offrir aux clients une option click and collect donne à votre entreprise un avantage numérique et une opportunité de ventes croisées. Si un client décide d’utiliser le click and collect pour récupérer l’article dans l’un de vos points de vente, vous pourrez proposer des articles supplémentaires au client via des présentoirs attrayants ou même d’ autres recommandations de produits en fonction de leur achat .
Une autre raison pour laquelle les clients utilisent souvent les services click and collect est d’éliminer les frais d’expédition souvent importants. En fait, dans une enquête menée par Retail Customer Experience en 2018 , près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé le click and collect pour éviter les frais d’expédition.
Le fait que les clients viennent physiquement dans les points de vente pour récupérer leurs articles permet aux entreprises de garder un contrôle direct sur le cycle de vie des achats et l’expérience client.
Améliorer l’expérience client grâce au click-and-collect
Bien que pour certains acheteurs, le click and collect puisse être considéré comme un gadget ou quelque chose à utiliser uniquement dans des situations très spécifiques, le service offre une alternative plus pratique aux méthodes d’expédition habituelles. Qu’il s’agisse d’aider les personnes âgées ou défavorisées en supprimant le besoin de porter leurs propres sacs, ou de fournir un moyen sécurisé de recevoir des colis pour ceux qui vivent dans des zones difficiles, le click and collect est une fonctionnalité essentielle proposée par de plus en plus de site e-commerce.
Le click and collect peut aider à diversifier la stratégie de vente au détail en donnant aux clients un meilleur contrôle de leur livraison , en améliorant les expériences client après l’achat et en éliminant la dernière étape du cycle d’achat des mains de tiers.
