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Le Click & Collect est désormais un élément essentiel de l’arsenal omnicanal d’une entreprise en raison de l’augmentation de la fréquentation, de la commodité des clients et de la rapidité d’exécution qu’il peut fournir, de nombreuses entreprises rapportant que plus de 25% des clients ont effectué des achats supplémentaires en magasin lors de la collecte d’articles .

Une opportunité comme celle-ci est trop belle pour être manquée, alors dans ce guide, nous examinerons les informations à connaitre et nous vous dispenseront d’excellents conseils pour vous aider à fournir un service Click and Collect de premier ordre, à la fois en ligne sur votre site internet e-commerce et en magasin.

Osmova agence web à Montpellier qui réalise des internet Click and Collect

Click & Collect : Définition

Le «Click and collect» a plusieurs noms, y compris «hold and collect», réservation électronique, physique et clic, magasin physique et interaction numérique, «check and hold» ou «click and extract».

Ce service de clic est né vers les années 2000. Il permet aux consommateurs de commander directement en ligne, puis de récupérer les produits dans les magasins physiques de la marque.

Ce service s’inscrit dans une approche omnicanale du Web au magasin, mais comme de plus en plus de consommateurs achètent des produits depuis des smartphones, le service peut également bien fonctionner avec l’approche mobile-to-store.

Il confirme la complémentarité entre les magasins physiques et les magasins en ligne, et met l’accent sur le comportement d’achat dit «ROPO» (Reserch Online, Purchase offline traduction : recherche en ligne, achat hors ligne).

Click & Collect ne doit pas être confondu avec «ramassage en magasin», qui se réfère en fait à la livraison du produit au magasin afin que l’acheteur puisse venir le chercher, et ce processus prend généralement du temps.

Cela n’a rien à voir avec le concept «click and collect» basé sur l’inventaire interne du magasin physique.

L’objectif des e-commerçants utilisant ce service est de fournir des produits aux consommateurs presque immédiatement.

C’est une variante des achats en ligne qui permet aux consommateurs de réserver en ligne (réservation électronique) pour payer uniquement en magasin.

Comment fonctionne le Click and Collect ?

Pour effectuer une réservation électronique ou cliquer et collecter, vous devez visiter le site Web de la marque ou de la marque.

Une fois que vous avez trouvé le produit que vous souhaitez acheter, cliquez sur le bouton «Réserver gratuitement en magasin» ou cliquez sur le bouton et collecter ou sur un bouton similaire.

Grace au système de géolocalisation, une fenêtre pop-up apparait alors pour indiquer les magasins à proximité.

Seuls les magasins avec les produits en stock sont affichés dans cette fenêtre.

Veuillez noter que vous pouvez réserver le produit sélectionné afin de le récupérer en magasin dans un délai particulièrement court.

Certaines marques proposent déjà ce service de clic, pour ne citer que Darty, Lacoste, Decathlon, Bricorama, Mc Donald’s, Sephora et même IKEA.

À qui s’adresse le Click and Collect ?

Tous les marchands de commerce électronique disposant de sites de commerce électronique et de magasins physiques peuvent utiliser la collecte de clics. Ce processus s’inscrit dans le cadre de la numérisation des points de vente et permet aux magasins physiques d’utiliser la puissance de la numérisation.

Tous les marchands & commerçant disposant de sites e-commerce et de magasins physiques peuvent utiliser le click and Collect

Ce processus s’inscrit dans le cadre de la numérisation des points de vente et permet aux magasins physiques d’utiliser la puissance du digital.

Le nouveau comportement d’achat des consommateurs a favorisé ces canaux de vente. Ils commencent généralement leurs achats en effectuant des recherches sur les moteurs de recherche, en découvrant des produits et même en faisant des commentaires sur Google ou même via les réseaux sociaux.

Grâce au concept «click and collect», vous serez en mesure de vous rapprocher des clients qui souhaitent renforcer la confiance avec votre marque.

La plupart des consommateurs apprécient ce service pour gagner du temps et pour la disponibilité immédiate du produit. Ce service à été grandement mis en lumière durant les périodes de confinement.

Cependant, n’ignorez pas vos autres options d’achat et utilisez le «clic pour collecter» comme service supplémentaire pour offrir à vos consommateurs plus de choix et une expérience plus complète.

Devis solution click and collect

Le Click and Collect pour les consommateurs

Les consommateurs peuvent choisir entre différentes options et tunnels de ventes.

L’expérience peut être «à l’échelle du magasin», c’est-à-dire passer à l’achat uniquement avant de consulter le vendeur dans le magasin.

Ils peuvent également choisir une « expérience numérique entière » uniquement sur Internet et d’obtenir des informations sur le Web avant d’acheter directement en ligne.

Certains consommateurs mélangent ces deux parcours d’achat et c’est ainsi que le comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline) est né.

Face à ces nouveaux comportements, de plus en plus de magasins ont adopté des services de Click and Collect.

Les consommateurs familiers avec la nouvelle technologie apprécient particulièrement le Click and Collect

Par exemple, ce dernier obtiendra des informations via les canaux numériques avant d’effectuer un achat sur un smartphone.

Ils n’hésiteront pas à comparer les tarifs et conditions proposés en ligne et s’appuient sur de nombreux critères, dont le gain de temps et de prix.

Des recherches récentes montrent que les consommateurs de click and collect ont moins de 50ans.

Les personnes plus âgées préfèrent obtenir des informations directement auprès des magasins physiques et demander conseil aux vendeurs.

Comment mettre en place le Click and Collect ?

Si vous souhaitez répondre à de nouveaux comportements d’achats de consommateurs, vous pouvez ajouter ce service supplémentaire à votre site Web.

Pour ce faire, vous devez mener un certain nombre d’actions notamment :

➤ Utilisez des logiciels ou des applications internes dédiés au suivi des commandes

➤  La proposition d’un support de réservation à vos cibles (les visiteurs de votre site internet)

➤ Mettre en place un système de suivi des commandes efficace

Après avoir préparé les bases, vous pouvez passer à l’étape suivante, qui consiste à créer une plate-forme avec des fonctionnalités intuitives pour les futurs acheteurs.

Dans le même temps, vous devez prévoir une qualité de réception irréprochable dans les magasins physiques afin que les clients puissent bénéficier d’un service rapide et de suggestions ciblées.

Veuillez noter que vos consommateurs choisissent ce service de clic afin de ne pas perdre de temps à faire de longues files d’attente ou à parcourir plusieurs services avant de trouver ce dont ils ont besoin.

Ils ont besoin d’une certaine facilité d’achat, d’un mode de paiement sécurisé et de la rapidité de collecte des produits.

Ce nouveau service les libère également de l’expédition. Par conséquent, la réduction des coûts de livraison est devenue un argument de vente pour favoriser la conversion.

Par conséquent, il est nécessaire que les commerçants s’assurent que le système fonctionne correctement afin que lorsque vos consommateurs passent au Click and Collect, ils ne soient pas à court de stock.

Comment rendre optimal l’efficacité du service Click and Collect ?

Si vous décidez de fournir des services click-and-collect aux consommateurs, vous devez tout d’abord faire en sorte que les consommateurs soient entièrement satisfaits.

Pour y parvenir. Améliorez l’expérience de vos futur client, en fournissant aux clients des informations exactes sur les produits réservés en ligne et offrez-leur un maximum de confort, afin qu’ils puissent choisir le lieu et un créneau de retrait ainsi ils n’auront pas à se déplacer inutilement

Si vous souhaitez que les consommateurs qui utilisent le service Click and Collect récupèrent rapidement les produits commandés en ligne dans l’un de vos magasins physiques, veuillez vous assurer que votre stock est à jour.

Pour rappel, le principe du « click and collect » nécessite de rendre votre inventaire disponible pour les réservations de produits. Par conséquent, lorsqu’un internaute acheteur réserve un produit, celui-ci doit être conservé dans votre magasin afin qu’il puisse récupérer le produit.

Vous pouvez également fournir plusieurs options de stockage de relais pour améliorer l’expérience de retrait. N’oubliez pas de mentionner la livraison gratuite pour le ramassage en magasin.

Avec la croissance de la conception de site internet responsive et des consommateurs omnicanaux, il est vital de garantir que votre service est le même sur tous les points de contact et tous les appareils. 

Si vous êtes en mesure d’offrir des produits rapidement à partir du stock de votre magasins de détail, vous assurer que ce service est disponible via des appareils mobiles peut répondre aux besoins des acheteurs.

Quels sont les avantages du Click and Collect ?

L’un des avantages du click and collect est du à l’absence de frais de livraison.

En effet, après avoir effectué une réservation en ligne, le client récupère les produits qu’il a commandés dans le magasin physique de la marque. De cette façon, il n’aura pas à payer de frais de transport.

En outre, les visites des consommateurs au magasin sont susceptibles de générer des opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Il ne faut pas ignorer le fait que les produits sont mieux présentés en réel qu’en virtuel et les clients obtiennent meilleure satisfaction lorsqu’ils s’aperçoivent que les articles récupérer en magasin physique correspondent parfaitement à leurs attentes.

Un autre avantage de l’utilisation de ce système est la disponibilité immédiate du produit.

En offrant aux consommateurs des services de Clic and Collect, les e-commerçants doivent toujours garantir la disponibilité de leurs produits en stock. Par conséquent, lorsque les consommateurs récupèrent leurs produits réservés (même après 30 minutes de réservation), il n’y a aucun risque qu’ils rentrent chez eux les mains vides.

Autre chose, les clients, avec le click and collect, profitent à la fois des avantages du digital et du confort physique de votre magasin.

Ils peuvent comparer les produits de votre marque et des concurrents sur votre site avant de faire une réservation, puis ils peuvent tester les produits dans le magasin, afin profiter de l’expérience complète, payer et repartir.

Quelles sont les contraintes liées au Click and Collect ?

Bien que ce service permette aux consommateurs d’éviter les frais de transport, côté commerçant, il est nécessaire d’optimiser la gestion des stocks pour satisfaire vos clients.

Pour être plus précis, vous devez procéder à quelques ajustements techniques pour vous assurer que les produits proposés en ligne sont disponibles à l’achat en magasin.

Si vous souhaitez respecter les délais et la disponibilité communiqué sur votre site web e-commerce, la gestion des stocks en temps réel est essentielle.

De plus, pour que le concept Click and Collect soit bien respecté, le délai annoncé sur votre site internet doit être très rapide.

De plus, c’est cette quasi immédiateté qui différencie le service des autres méthodes de retrait et d’achat.

Le Click and Collect adapté à tous les produits ?

Click and collect peut non seulement vous offrir de nombreux avantages, mais également vous rapprocher de vos clients, mais rappelez-vous que ce service ne convient pas à tous les produits.

Plusieurs facteurs entrent en jeu pour juger de son adaptabilité aux produits que vous proposez sur votre site internet.

Si vous distribuez des Smartphones, des appareils informatiques ou encore des livres, vous pouvez ajouter le click and collect parmi vos options d’achat.

En revanche, si vous distribuez des produits extrêmement volumineux ou si vous êtes dans le secteur de la restauration, les choses se deviendront plus compliqués. De nombreux consommateurs préfèrent se faire livrer des appareils électroménagers ou encore des plats chauds au lieu de les récupérer en magasin ou auprès de l’une de vos enseignes.

Click and Collect

Comment optimiser l’efficacité de votre service de click & collect ?

Si vous décidez de fournir ce service à vos clients, il est préférable de le configurer correctement. À cette fin, veuillez tenir votre promesse envers les clients. Lorsque vous mentionnez «récupération instantanée» sur votre site Web, assurez-vous d’avoir un inventaire. N’oubliez pas que vos consommateurs s’attendent immédiatement à une fiabilité supérieure à la vôtre.

Si vous ne disposez pas de suffisamment de magasins physiques, veuillez choisir votre réseau de partenaires avec soin. Vous pourrez ainsi mieux vous organiser et satisfaire tous les clients qui utilisent le service.

Lorsque vous définissez le Click and Collect sur votre site Web, vous devez tenir compte de l’expérience utilisateur et travailler dur pour l’améliorer et la rendre propice aux conversions.

Utiliser le Click and Collect comme complément à vos options de livraison

Ne faites pas l’erreur de remplacer d’autres options de livraison en utilisant le Click and Collect.

Ce service ne remplace pas vos services de livraison, mais s’ajoute en complément.

Bien que de plus en plus de clients apprécient qu’il n’y ait pas de frais de livraison, de nombreuses personnes préfèrent toujours la méthode de livraison à domicile.

Ainsi, pour pouvoir toucher l’intégralité de vos cibles, vous ne devez pas vous contenter du click and collect. Diversifiez vos options de livraison afin que vos clients puissent faire leurs choix librement.

N’hésitez pas à souligner les avantages de chaque option de ramassage / livraison pour satisfaire vos clients.

Cliquer pour recevoir peut éviter les frais de livraison, et la livraison express peut assurer une livraison rapide (moins de 24 heures) aux clients. Le point relais convient aux consommateurs qui recherchent la solution la plus pratique mais la plus économique. Le point relais express vient pour compléter le lot en misant sur la rapidité de livraison.

En résumer, le click and Collect ne remplace aucun autre mode de retrait ou de livraison.

Il complète les services existants et répond à un nouveau comportement d’achat, notamment l’obtention d’informations en ligne, la réservation sur les sites Web des marques et la collecte d’informations auprès des magasins physiques.

Son efficacité repose entre autres sur la mise en place d’une stratégie de gestion de stock efficiente et d’une expérience d’achat cross-canal.

Les marques préfèrent la livraison car :

  • Ils ne disposent pas d’un emplacement physique auquel un client peut se rendre
  • Ils vendent de gros articles à livrer ou des articles à configurer, etc.
  • Ils veulent utiliser du personnel sans travail comme livreurs
  • Ils opèrent dans un espace avec de fortes attentes de l’industrie (ex: restauration rapide)
  • Ils ont une présence en ligne récente et la livraison locale est leur seule option car ils ne peuvent pas être physiquement ouverts. 
  • Il y a toujours un élément personnalisé et en personne: les clients peuvent interagir en toute sécurité avec la marque et une personne qui dépose leur commande. Pour les règles de distanciation sociale, cela offre davantage un service de «gant blanc» que de devoir quitter leur maison et venir chez vous, comme pour le ramassage

Les marques préfèrent le Click and Collect parce que:

  • Ils paient déjà des baux dans des magasins de détail ou des entrepôts où les clients peuvent de toute façon passer (faire la queue à l’extérieur, attendre en bordure de rue, etc.)
  • Ils ont un personnel limité, donc le click and collect est une meilleure option car cela ne nécessite qu’un ou deux employés disposant de l’espace / des outils existants dont ils disposent déjà
  • Ils n’ont pas d’employés qui peuvent livrer ou une voiture à utiliser ou sont bloqués dans un contrat existant avec des entreprises de livraison
  • Ils se sont mis en ligne récemment et leurs clients locaux ont l’habitude de venir dans leur magasin

En fin de compte, ce sera à une marque de décider quelle option convient le mieux à ses clients ou de proposer les deux.

Les habitudes d’achat sont radicalement différentes maintenant à cause de la COVID-19. Mais peut-être a-t-il accéléré l’inévitable. Les gens ne veulent pas faire la queue, problèmes de santé ou non. Le retour aux modes d’achat «normaux» trahit l’évolution et la trajectoire du commerce en général. Une chose dont nous pouvons être sûrs, c’est que les consommateurs aiment les options qui correspondent à leur vie. 


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